© Личный архив Алексея Дёмина
Сегодня продукт меняется вместе с потребностями и вкусами целевой аудитории. Изменения в продукте требуют нового подхода к продаже — мультиканального. Алексей Дёмин рассказывает редакции о том, как правильно интегрировать онлайн и офлайн каналы продаж для увеличения продаж и удовлетворения потребностей клиентов.
Мультиканальный подход дает возможность сбывать продукцию по нескольким каналам одновременно. Так образуется система, которая распространяет данные о покупателе полученные с одного канала, на все остальные. Это могут быть магазины, пункты выдачи заказов, интернет-магазины, доставки, социальные сети или оптовая торговля.
Распространенный пример такого подхода — сочетание оффлайн торговой точки ресторана и сайта, а также доставки и странички ресторана в социальных сетях, где можно совершить заказ. Так строится коммуникация бренда с потребителем: бренд доступен на всех известных площадках и каналах, всегда готов выйти на связь с клиентом и реализовать для него желаемую продукцию.
Сегодня интернет пространство требует от бизнеса четкого позиционирования для общения с целевой аудиторией через социальные сети и маркетплейсы.
Расширение присутствия бренда в двух измерениях — реальном и виртуальном позволяет «дотянуться» до клиента и повысить охваты.
Рост охватов и расширение аудитории — большее число потенциальных покупателей узнают о продукте. Онлайн продажи расширят покупательскую географию, в то время как офлайн точки обратят на себя внимание местной клиентуры.
Рост продаж и увеличение прибыли
Многоканальный подход увеличивает каналы сбыта и приносит дополнительную прибыль. Большие охваты приведут новых клиентов, которые захотят купить продукт, часть из них станут постоянными пользователями. Клиенты смогут совершать покупки в любое удобное время и это увеличит общий объём продаж.
Рост индекса лояльности
Многоканальный подход предоставляет клиентам различные варианты для общения — клиент+продукт. Купить товар в магазине поблизости или оформить доставку? Выпить кофе на летней террасе ресторана или провести уютный вечер дома, выбирая меню на ужин? Наличие выбора всегда ведет к росту лояльности.
Больше данных о клиентах
Многоканальный подход помогает собрать более полные аналитические данные о потребителе. Понимание предпочтений помогает создавать целевые предложения и увеличивать продажи.
Порядок в операционке
Происходит оптимизация операционных процессов. Многоканальному подходу свойственно сокращать издержки и повышать эффективность работы персонала.
До того, как начать внедрять многоканальную стратегию нужно глубоко разобраться в потребностях и поведении клиентов, а также быть гибким и адаптировать бизнес-процессы под меняющиеся условия рынка. Объединение разных платформ и каналов, а также создание корпоративной культуры, ориентированной на клиента помогут определить направление стратегии. Тогда она станет ключевым фактором успеха в конкурентной среде, позволяя бизнесу выстроить долгосрочные и выгодные отношения с клиентами.
Самое главное — создать единый клиентский опыт на всех каналах взаимодействия. На что нужно обратить внимание:
● Одинаковая коммуникация на всех платформах и точках контакта с клиентом.
● Ваше общение должно стать более доверительным. Подружитесь с клиентом — используйте клиентские данные для создания индивидуальных предложений.
● Объединение данных из разных источников для полноты картины о предпочтениях целевой аудитории.
● Внедрение инноваций — искусственный интеллект, машинное обучение, значительно улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их удовлетворенность.
«Такой подход можно сравнить с тем, как несколько малых рек соединяются в одной. Разные воды, соединяясь вместе образуют что-то совершенно новое. Все переплетено, всё вместе, но ничего не отделить друг от друга», — рассказывает Алексей Дёмин.
Для бизнеса, который стремится обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов, важно достигнуть гармонии между цифровыми и физическими каналами сбыта. Каждый из каналов должен дополнять другой, предоставляя потребителям гибкость и удобство выбора.
Для того чтобы успешно вести бизнес, необходимо создать единый маркетинговый опыт для клиентов, предлагая им возможность совершать покупки как в магазине, так и через интернет.
Создание единого поля коммуникаций клиент-продукт совместно с использованием новых IT-решений для управления онлайн-магазином, применения технологий ИИ укрепит отношения с аудиторией, увеличит доход и даст хороший старт для дальнейшего развития.
Замминистра энергетики Сергей Мочальников задержан силовиками в рамках расследования уголовного дела о махинациях в угольной отрасли.
Французская сеть гипермаркетов Auchan находится в завершающей стадии переговоров о продаже своего актива в РФ.
В ходе пленарного заседания XVI саммита БРИКС в формате «аутрич» президент РФ Владимир Путин заявил, что ситуация в мировой экономике естественным образом меняется, а задача БИРКС состоит в том, чтобы придать этим изменениям цивилизованный характер.
