Управление мультиканальными стратегиями продаж: интеграция онлайн и офлайн каналов для максимизации прибыли

© Личный архив Алексея Дёмина

Сегодня продукт меняется вместе с потребностями и вкусами целевой аудитории. Изменения в продукте требуют нового подхода к продаже — мультиканального. Алексей Дёмин рассказывает редакции о том, как правильно интегрировать онлайн и офлайн каналы продаж для увеличения продаж и удовлетворения потребностей клиентов.

 Что означает мультиканальный подход в продажах?

Мультиканальный подход дает возможность сбывать продукцию по нескольким каналам одновременно. Так образуется система, которая распространяет данные о покупателе полученные с одного канала, на все остальные. Это могут быть магазины, пункты выдачи заказов, интернет-магазины, доставки, социальные сети или оптовая торговля.

Распространенный пример такого подхода — сочетание оффлайн торговой точки ресторана и сайта, а также доставки и странички ресторана в социальных сетях, где можно совершить заказ. Так строится коммуникация бренда с потребителем: бренд доступен на всех известных площадках и каналах, всегда готов выйти на связь с клиентом и реализовать для него желаемую продукцию.

Плюсы и преимущества мультиканальной стратегии

Сегодня интернет пространство требует от бизнеса четкого позиционирования для общения с целевой аудиторией через социальные сети и маркетплейсы.

Расширение присутствия бренда в двух измерениях — реальном и виртуальном позволяет «дотянуться» до клиента и повысить охваты.

Рост охватов и расширение аудитории — большее число потенциальных покупателей узнают о продукте. Онлайн продажи расширят покупательскую географию, в то время как офлайн точки обратят на себя внимание  местной клиентуры.

Рост продаж и увеличение прибыли

Многоканальный подход увеличивает каналы сбыта и приносит дополнительную прибыль. Большие охваты приведут новых клиентов, которые захотят купить продукт, часть из них станут постоянными пользователями. Клиенты смогут совершать покупки в любое удобное время и это увеличит общий объём продаж.

Рост индекса лояльности

Многоканальный подход предоставляет клиентам различные варианты для общения — клиент+продукт. Купить товар в магазине поблизости или оформить доставку? Выпить кофе на летней террасе ресторана или провести уютный вечер дома, выбирая меню на ужин? Наличие выбора всегда ведет к росту лояльности.

Больше данных о клиентах

Многоканальный подход помогает собрать более полные аналитические данные о потребителе. Понимание предпочтений помогает создавать целевые предложения и увеличивать продажи.

Порядок в операционке

Происходит оптимизация операционных процессов. Многоканальному подходу свойственно сокращать издержки и повышать эффективность работы персонала.

До того, как начать внедрять многоканальную стратегию нужно глубоко разобраться в потребностях и поведении клиентов, а также быть гибким и адаптировать бизнес-процессы под меняющиеся условия рынка. Объединение разных платформ и каналов, а также создание корпоративной культуры, ориентированной на клиента помогут определить направление стратегии. Тогда она станет ключевым фактором успеха в конкурентной среде, позволяя бизнесу выстроить долгосрочные и выгодные отношения с клиентами.

Как сделать многоканальную стратегию успешной: несколько важных принципов

Самое главное — создать единый клиентский опыт на всех каналах взаимодействия. На что нужно обратить внимание:

 ●     Одинаковая коммуникация на всех платформах и точках контакта с клиентом.

 ●     Ваше общение должно стать более доверительным. Подружитесь с клиентом — используйте клиентские данные для создания индивидуальных предложений.

 ●     Объединение данных из разных источников для полноты картины о предпочтениях целевой аудитории.

 ●     Внедрение инноваций — искусственный интеллект, машинное обучение, значительно улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их удовлетворенность.

«Такой подход можно сравнить с тем, как несколько малых рек соединяются в одной. Разные воды, соединяясь вместе образуют что-то совершенно новое. Все переплетено, всё вместе, но ничего не отделить друг от друга», — рассказывает Алексей Дёмин.

 Онлайн + офлайн = … ?

Для бизнеса, который стремится обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов, важно достигнуть гармонии между цифровыми и физическими каналами сбыта. Каждый из каналов должен дополнять другой, предоставляя потребителям гибкость и удобство выбора.

Для того чтобы успешно вести бизнес, необходимо создать единый маркетинговый опыт для клиентов, предлагая им возможность совершать покупки как в магазине, так и через интернет.

Создание единого поля коммуникаций клиент-продукт совместно с использованием новых IT-решений для управления онлайн-магазином, применения технологий ИИ укрепит отношения с аудиторией, увеличит доход и даст хороший старт для дальнейшего развития.