Как вовремя разглядеть выгорание — болезнь современного делового человека

_{Автор: Сергей Путченко, руководитель группы развития бизнеса облачной платформы Voximplant}

Работа с клиентами — это не хобби и не профессия, это от души. Если в вашей команде есть такие сотрудники, вы наверняка цените их выше всего, ведь именно они приносят реальный результат, благодаря им ваш бизнес удерживает ключевое ядро клиентов и формирует их лояльность. А насколько внимательны вы к таким ключевым сотрудникам? Знаете ли вы, что они нуждаются в заботе и постоянном мониторинге с вашей стороны — аккуратном и чутком наблюдении за их душевным настроем?

Вся беда в том, что рано или поздно следствием небезразличного отношения к другим может стать эмоциональное выгорание, когда человек, выкладывающийся по полной, начинает испытывать моральное и психологическое истощение.

Быстрее, выше, сильнее

Несмотря на то, что наличие синдрома выгорания довольно давно признано как одна из болезней современного делового человека, кажется, что весь современный мир как будто специально создает наилучшие условия для неизбежной встречи с ним. Градус давления повышается со всех сторон: процессы ускоряются, объемы информации растут космическими темпами, от человека требуется все больше, и, чтобы соответствовать этому скоростному миру и оставаться в обойме, надо жить и работать наразрыв. В итоге мы все как будто бежим марафон и стремимся соответствовать олимпийскому принципу «быстрее, выше, сильнее». Мы все атлеты. Мы все бежим за результатом, обгоняя друг друга, забывая о себе. В сфере клиентского сервиса эти тенденции особенно заметны. Почему? Потому что клиент — главная цель любой компании, его надо заполучить и удержать, и те, кому это хорошо удается, явно не тратят времени даром. Замечали за своими лучшими клиентскими менеджерами такую черту: в диалоге с клиентом, и чаще всего и в любом другом рабочем процессе, они «на позитиве», такие «живчики»? Их профессия — быть оптимистами, к этому обязывает постоянное общение с людьми. Возможно, вы и сами относитесь к этой же категории, ведь успешное ведение бизнеса и управление компанией — это вечный диалог с множеством сторон.

Точки невозврата

Несмотря на то, что человек считается социальным существом, даже самому коммуникабельному сотруднику порой хочется уйти в себя и побыть в тишине. Постоянный контакт с людьми в конечном итоге приводит к перегрузке нервной системы и потере способности быстро восстанавливаться, ведь в процессе общения сотрудники не только выполняют свои KPI, но и влияют на последующие решения клиента, имидж и будущее компании и т. д.: чем выше ответственность, тем сильнее давление.

Есть и еще одна причина, ведущая к выгоранию, — привычный набор функций, некая матрица, в которую попадают даже самые хорошие клиентские менеджеры, если один и тот же функционал они выполняют много лет подряд. Наработанная база клиентов, одни и те же люди, понятные правила игры: доказав себе и начальству, что он может, талантливый клиентский менеджер начинает скучать. Текущие проекты, отсутствие новизны порой настолько надоедают, что увольнение кажется единственным возможным выходом, ведь оно позволит сменить род деятельности, а значит, спастись от эмоционального выгорания.

Впрочем, может сложиться и обратная ситуация: чрезмерная нагрузка и постоянные переработки — верный путь к выгоранию. Сотрудники клиентского сервиса получают десятки тысяч обращений в день, часто им самим приходится приоритизировать задачи. Чрезмерный объем задач плюс ответственность в итоге загоняют в стресс. С переработками можно и нужно бороться, для этого необходимо формировать адекватные KPI. Не менее важно формулировать четкие требования, которые вы предъявляет к результату работы. Когда сотрудник понимает, что от него требуется, что является мерилом его успеха в компании, он не тратит лишних усилий на осознание и переживания. Ему не надо ничего додумывать, а надо лишь стремиться к обозначенной цели. А еще это позволяет сотруднику осознать, что он играет заметную роль в жизни компании и формирует общий успех.

Отследить и обезвредить

Практика показывает, что как бы эффективно вы ни управляли командой сотрудников клиентского сервиса, их ротация — дело закономерное и случается примерно раз в полгода. В тех же контакт-центрах набор новых людей проводится чуть ли не каждый сезон, здесь довольно высокая эмоциональная нагрузка, интенсивность общения и при этом минимальная вовлеченность во внутренние процессы компании. Если говорить о клиентском сервисе в целом, то сотрудники имеют более широкий пул задач и возможность переключиться на другой вид деятельности. Однако средний срок, после которого сотрудник может перегореть, в клиентских отделах составляет полгода.

Первое, что, вероятнее всего, подскажет о приближающемся выгорании, — понижение эффективности, невыполнение KPI. Одно дело —
новички, им не хватает опыта. Но, если эффективный клиентский менеджер перестал справляться с планом продаж, для этого всегда есть субъективные и объективные причины.

В состояние выгорания сотрудник входит плавно. Постепенно снижается самооценка, растет нежелание общаться с коллегами, усиливается рассеянность и чувство усталости. Выгоревшему сотруднику становится все равно на результаты его работы, отчитывают его или хвалят, он нарушает договоренности, например, не заполняет еженедельные отчеты или пропускает командные встречи.

Продолжение читайте в печатной версии ФБЖ или на нашем сайте скоро.