Бизнес Журнал:

Играй вдолгую, тогда не проиграешь

icon
10:57; 06 марта 2023 года

Автор: Фото: архив

Фото: архив

Автор: Алексей Пряслов, Основатель и управляющий директор компании PFM, специалист по консалтингу и инвестициям в гостиничном бизнесе, член ассоциации IBCS

Для российской индустрии гостеприимства 2022 год был непростым, но интересным. Ключевым навыком для игроков стала гибкость: отелям приходилось оперативно подстраиваться под быстро меняющуюся внешнюю ситуацию. Маятник качался от серьезной «просадки» по загрузке (особенно в марте – апреле) до дефицита мест в высокий сезон (май – август). Отельеры адаптировались к новым вызовам, но сохранение позиций потребует от них ярких идей и высокого уровня профессионализма на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

В 2022 году российский рынок покинули крупные зарубежные гостиничные операторы. Этот удар острее всех ощутили инвесторы, чьи проекты оказались на тот момент незавершенными, ведь, помимо управления, международные операторы предлагали техническое сопровождение при проектировании и строительстве отеля.

Катастрофы нет, неудобства есть

Это был удобный формат взаимодействия, поскольку гарантировал, что после ввода в эксплуатацию гостиница будет соответствовать требованиям бренда, и оператор возьмет ее в управление. После ухода зарубежных операторов проблемы появились как у инвесторов, так и у финансовых организаций. Первым стало сложнее ориентироваться на рынке, определять, что конкретно нужно проектировать и строить. А кредиторы перестали понимать, кто и как будет управлять отелем. Впрочем, российские команды, получившие опыт работы с международными гостиничными операторами, быстро сориентировались и вышли на рынок со своими предложениями. Управленческие кадры в основном остались в России. В минувшем году устояли те, кто смог быстро адаптироваться. Теперь же отельерам пригодится запас терпения и умение предугадывать желания. Потребности гостей и их возможности прогнозировать становится все сложнее, а значит, и выполнять план по выручке будет непросто.

Когда же плато?

Запастись терпением придется, прежде всего, крупным отелям и мало раскрученным проектам. Не стоит забывать, что жизнь отеля делится на три основных этапа. Первый — проектирование, строительство и ввод в эксплуатацию. У гостиницы на 100–150 номеров он занимает два – три года при условии стабильности финансирования.

Второй этап — наращивание клиентской базы после открытия — займет еще три года. Этот аспект инвесторы часто недооценивают или вовсе упускают из вида. Ни один отель не даст стабильную EBITDA margin на уровне 25–30% в первый год работы. И это никак не зависит от участия в проекте профессионального гостиничного оператора. Как правило, гостинице нужно не менее трех лет для выхода на стабильную загрузку.

Третий этап — выход на плато, когда отель может генерировать стабильный денежный поток. Этот этап длится около семи – десяти лет, а потом необходима реновация. Концепция наверняка устареет, а потребители любят эффект новизны, да и мода на разные форматы отдыха меняется. Оборудование и мебель полностью физически устаревают спустя несколько лет, а переход на другую концепцию чаще всего требует полного редизайна. В гостиничном бизнесе все этапы растянуты во времени, это всегда игра «вдолгую».

Все сами! Лишь бы справились

Еще одним фактором влияния на индустрию стал уход с отечественного рынка системы интернет-бронирования Booking.сom. Сейчас забавно вспоминать, как отели ругали сервис за слишком высокие комиссии, хотя все равно им пользовались. Доля Booking.сom на отечественном рынке онлайн-бронирования оценивалась в 50–60%. Когда лидера не стало, тяжелее всех пришлось отелям, не имевшим альтернативных каналов продаж. Им пришлось выстраивать систему продаж и бронирования с нуля и без опоры на мощный и раскрученный сервис. Большинство предпочли переключиться на российских операторов бронирования, выбрать было из чего. Другие решили развивать прямые продажи через собственные сайты, а большинство больше не хранят яйца в одной корзине и используют максимум каналов продаж и бронирования.

В итоге прямые продажи отелей через сайт заметно выросли и сегодня составляют более 50%. Формированию тренда немало поспособствовал потребитель. Не желая переплачивать или разбираться в малознакомых сервисах, он все чаще выходил на прямую коммуникацию с отелем и получал гарантированную бронь. Прямые бронирования выгодны и самим гостиницам — не приходится платить посредникам. При прямой продаже отель должен быть уверен, что система приема и обработки заявок максимально эффективна. Настроить удобные гостям каналы приема заявок (по телефону, через сайт, по электронной почте и даже через мессенджеры), добиться быстрой и профессиональной их обработки — теперь все эти задачи отели решают самостоятельно. Прямые продажи требуют максимального профессионализма от всего персонала, только при соблюдении этих условий можно удержать и нарастить клиентскую базу. Но именно на этом часто спотыкаются отельеры, особенно новички, которые стремятся быстро запустить гостиницу в работу в надежде отладить процессы по ходу дела. Всегда стоит держать в голове, что эффективная коммуникация с клиентом — это главное условие успеха.

Поддержка сверху

Спасательный круг отельной индустрии правительство бросило еще во время пандемии. Сначала запустили кэшбек. За два пандемийных года проект раскрутился, и в 2022 году спрос на него достиг пика и измерялся десятками миллиардов рублей. Кэшбек существенно поддержал потребителей и фактически спас многие отели от закрытия или приостановки работы.

Обнуление НДС для номерного фонда — еще одна хорошо продуманная мера поддержки. Особенно эффективной она стала для отелей с большим номерным фондом, именно они образуют хребет гостиничной индустрии. Важно и другое: НДС не отменен, а обнулен, то есть ставка по нему составляет 0%. Фактически это означает, что инвестиционные проекты по строительству гостиниц могут возмещать НДС при возведении новых отелей — это как раз то, что сейчас нужно.

Существенно поддержала инвестиционную активность в отельном бизнесе программа льготного кредитования на строительство гостиниц. Процентная ставка по ней — 3–5%, срок кредита — 10–15 лет.

Сервис и впечатления

Сейчас в РФ благоприятный период для индустрии гостеприимства: спрос на отдых внутри страны рекордный. Наибольшей популярностью по-прежнему будут пользоваться Москва и Северная столица, курорты Краснодарского края, Кавказские минводы, Калининград, Казань, Нижний Новгород. Будут востребованы гостиницы на побережье, горнолыжные курорты, при этом незначительный рост цен туристов не отпугнет. А вот у крымских отелей спрос пока задержится на низком уровне. Чтобы хоть как-то решить проблему, отельеры Крыма переключились на предложения для местных и работу с социальными путевками. Высокой прибыли это не приносит, но обеспечивает персонал работой и позволяет остаться на рынке.

Вряд ли в текущем году стоит ждать резких перемен потребительского поведения. Основные тренды 2022 года перейдут и в этот год.

Продолжится рост популярности апарт-отелей. Они становятся полноценными конкурентами гостиниц за счет максимальной гибкости, поскольку могут предложить краткосрочное и долгосрочное проживание. Кроме того, в номерах апарт-отелей часто есть кухонный уголок, что редко встречается в классических гостиницах.

Сохранится спрос и на загородные отели. Возможности выехать за границу резко ограничены. Чтобы сменить обстановку и получить комплекс услуг, гости выбирают резорт-отели. Пока есть все основания полагать, что период с мая по август для таких гостиниц будет очень успешным. Удачным будет сезон и для санаторной сети, но только для тех мест отдыха, которые предлагают сервис уровня выше «советского» и готовы формировать интересные программы отдыха и лечения. Что касается городских средств размещения, то лучше дела обстоят у отелей среднего ценового сегмента (3 и 4*). Их загрузка держалась на хорошем среднем уровне в прошлом году, а в текущем может подрасти. Успех будет зависеть от качества объекта размещения и уровня сервиса, который он предложит. Что касается локаций, то каждый регион по-своему интересен для туристов. Кто-то хочет полюбоваться северным сиянием, другим интересна рыбалка на Дальнем Востоке, третьим — гастротуризм в Ростове-на-Дону. Другими словами, гость покупает не номер в отеле, а что-то новое и увлекательное, во многих точках России ими можно обеспечить клиента сполна. Ключевой вопрос — в уникальности. Её нужно найти и обыграть: создать на ее базе профессиональный туристический продукт. Люди поедут туда, где их ждут яркие эмоции, оригинальные форматы и позитивные впечатления от увиденного и сервиса, который предложит индустрия гостеприимства.

 

Килограммы серебра, деньги из роз и кусок сердца: неожиданный KazanForum

Сбер показал участникам международного экономического форума в Казани уникальные монеты, нефтяной гигант «Татнефть» привез сигнальную трубу, известную со времен Моисея, а Донбасс — часть своего сердца. То, о чем не писала и не показывала официальная хроника — в материале «Бизнес-журнала».

19 мая 15:24

Хуснуллин заявил о поиске Россией альтернативы Суэцкому каналу

Вице-премьер Марат Хуснуллин сообщил, что Россия ведет большую работу над развитием международных транспортных коридоров как по направлению Север-Юг, так и Юг-Север. В Казани в эти дни проходит экономический форум с обширной деловой и культурной программами. «Бизнес-журнал» выступил информационным партнером площадки.

17 мая 20:01

Самая уязвимая: куда промышленность завело правило «работает — не трогай»

IT и промышленные системы издавна развивались достаточно изолированно. Никому не нужны были системы управления, связанные с интернетом. Более того, в промавтоматике присутствует «золотое правило» —работает — не трогай.

16 мая 13:54