©

Как неудачная коммуникация отпугивает клиентов?

Согласно исследованиям независимых агентств1, в среднем бизнес теряет треть клиентов из-за неудачной коммуникации. Так, 47% вызовов не оканчиваются успешной сделкой, а 12% звонков просто теряются на линии. В половине случаев сотрудники забывают рассказать о скидках и акциях – поэтому 30-35% клиентов уходит раньше, чем происходит покупка услуги. В среднем 100 сотрудников принимают около 10 000 входящих и исходящих вызовов за день. Из-за такой нагрузки неизбежно ухудшается качество общения и теряется возможность охватить всю базу контактов. Упуская звонки, бизнес несет серьезные риски – например, с каждой 1 000 вызовов салоны красоты теряют около 500 000 рублей выручки. Для крупных компаний эти потери только возрастают.

Таким образом, средний и крупный бизнес терпят убытки из-за человеческого фактора. Но есть и менее очевидная проблема – отчетность по вызовам часто делают разные люди. Как правило, каждый сотрудник пишет отчет по своим клиентам, из-за чего ориентироваться в потоке данных бывает очень сложно. Интеграция с CRM частично решает проблему, однако информацию по вызовам, как и итоговый отчет, в любом случае приходится формировать вручную (хотя в общем пространстве делать это в разы проще). На это тратится дополнительное время, которое можно было бы вложить в работу с клиентами.

Внешняя коммуникация сервисов услуг: риски и проблемы

Различные сервисы услуг несут свои риски во внешних коммуникациях. Так, в медицинских клиниках основной проблемой становится длительное ожидание ответа оператора. Есть проблема и со звонками в нерабочее время – пациенты медклиник, чьи вызовы не обрабатываются поздним вечером или ранним утром, уходят к конкурентам. Связанные с ними потери могут доходить до нескольких десятков тысяч рублей ежемесячно.

Основные болевые точки коммуникации заключаются в низкой эффективности работы, плохой автоматизации процессов и долгой обработке запросов клиентов. Также требуют решения и проблемы, связанные с организацией коммуникации, например, потеря отчетности и контактов клиента, затяжное оформление заявок по каждому звонку и мониторинг работы сотрудников.

Возможности коммуникационных платформ: примеры и кейсы

Связать надежный голосовой помощник с CRM и настроить в нем функцию формирования цельных отчетов можно с помощью коммуникационных платформ. Такая платформа автоматически отправляет уведомления о сеансах пациентам медклиники, уточняет время встречи у клиентов автодилера, собирает обратную связь и оповещает об акциях и новых услугах. Ее можно легко настроить под нужды компании, собрав собственный вариант голосового помощника из функциональных блоков.

Например, медицинская лаборатория «Гемотест» автоматизировала общение со своими клиентами благодаря коммуникационной платформе VoiceBox от компании МТТ. За несколько дней до выездного сеанса голосовой помощник звонил клиенту и уточнял у него готовность принять медсестру в назначенное время. Если планы клиента менялись, платформа фиксировала это в CRM, после чего ему предлагалось другое время. Благодаря VoiceBox медсестры перестали выезжать к пациентам на дом во время их отсутствия, что сэкономило время рабочего персонала и средства заказчика.

Международная сеть детских игровых комнат «Легород» использовала коммуникационный сервис, чтобы сократить время ожидания клиента в 5 раз – переключение между операторами разных ТЦ перестало занимать много времени. Коммуникационная платформа с помощью нескольких вопросов уточняет город клиента и связывает его с ТЦ, где находится нужная игровая комната. Компаниям удалось оптимизировать взаимодействие с клиентами с помощью сервиса VoiceBox – благодаря ему проблемы долгой коммуникации были решены полностью.

Коммуникационные платформы помогают улучшить качество внешних коммуникаций и решить проблемы с внутренней организацией

VoiceBox сочетает в себе функционал голосового помощника и системы для формирования отчетов, также он имеет широкие возможности кастомизации. Сервис является готовым продуктом, его можно легко встроить в любую информационную систему на стороне заказчика, от 1С-Битрикс до amoCRM. Платформа делает 300 звонков в минуту, а оплата происходит только за тех клиентов, до кого удается дозвониться. Благодаря гибкой системе сценариев платформа свободно настраивается под любые задачи. Это легко осуществить и без навыков программирования – сервис имеет удобный интерфейс и предоставляет широкие возможности для персонализации и донастройки сервиса.

Преимущества VoiceBox

VoiceBox быстро отвечает на любые вызовы, включая те, что приходят в нерабочее время. Это дает возможность привлечения новых клиентов. Автоматизация связи исключает «внезапные» звонки и позволяет сотрудникам меньше работать с рутинными операциями, благодаря чему можно делегировать им более важные задачи. Человеческий фактор в звонках почти нивелируется – клиент может забронировать время, перенести сеанс или назвать свои данные, при этом вся информация по нему будет передана в отчете с максимальной точностью. VoiceBox работает с клиентом по заданному сценарию, не допуская ошибок и вылетов. За счет множества функциональных блоков к платформе можно добавить различные опции, наподобие удобного отслеживания всей доступной статистики. Также сервис можно настроить на автоматическое взаимодействие с уже существующей базой контактов, чтобы люди получали уведомления о скидках и акциях.

В условиях, когда требуется сохранить клиентов и повысить охват новой аудитории, чтобы не нести финансовые риски, коммуникационные платформы являются идеальным решением. Они помогают как улучшить качество внешних коммуникаций, так и решить проблемы с внутренней организацией. Платформы оптимизируют бизнес-процессы, активно развивая функционал и возможности кастомизации. В дальнейшем эти сервисы будут использоваться для более широкого спектра задач, упрощая рутину и делая работу эффективней.

1.