Цифры, факты или образы: как привести переговоры к нужному результату?

Как успешно вести переговоры? Не думайте, что этим вопросом задаются только новички в бизнесе. По-хорошему каждый, кому предстоит серьезная встреча, от которой многое зависит, должен продумывать переговорную тактику. Ко встречам нужно готовиться даже опытным и «стреляным» бойцам. Как подобрать правильную тактику, какая из них точно сработает, и как не стать жертвой психологического давления? Тонкостями ведения переговорного процесса делится эксперт Дмитрий Чистовский.

 Автор: Дмитрий Чистовский, Преподаватель факультета интернет-профессий Университета «Синергия», основатель фабрики «SOFT SKILLS» и Лаборатории речи и голоса, бизнес-тренер

Каждый из нас должен быть немного психологом и должен понимать аудиторию, с которой предстоит построить диалог. В зависимости от типологии личностей участников переговоров выбирается стиль подачи информации, например, существует мнение, что использование языка чисел в бизнес-переговорах обязательно, но это не всегда так.

Выбираем стержень переговоров

Цифры нужны, и когда вы приходите к заказчику, и когда выступаете в качестве клиента. Важно определиться, язык чисел — это основной стержень в переговорах или дополнение к другим фактам.

Теперь давайте ответим на вопрос, а что значит вести диалог на языке чисел? Мы часто используем цифры: объемы, проценты, доли. Когда готовимся к встрече, мы должны знать основные параметры сделки, бизнеса, о котором пойдет речь, одним словом, владеть предметом. Базовый набор для каждых переговоров свой, например, это могут быть общие сведения: дата основания компании, сколько лет она на рынке, основные финансовые показатели и динамика их изменения — ROE (рентабельность капитала), ROA (рентабельность активов), ROS (рентабельность продаж) и другие. Для бизнеса в онлайне часто используют ROI (коэффициент окупаемости) и ROMI (окупаемость с учетом только маркетинговых затрат).

Необходимость использования языка чисел зависит от сложности переговоров, количества встреч и их специфики. Зависит она и от того, кто будет присутствовать на переговорах: лицо, которое принимает решение, или сотрудник, отправленный на встречу для знакомства с вами.

Разгадываем психотип собеседника

Важно понимать портрет собеседника, с каким типом человека вы имеете дело. Существуют разные типологии личности, одни основываются на анализе телосложения человека (автор Пол Экман), другие — на базовых эмоциях (авторы Пётр Лисовский и Хелен Палмер). Изучите эти классификации — вам это может пригодиться при составлении психологического портрета собеседника и выборе подходящего к случаю стиля общения. Например, если ориентироваться по типологии Пола Экмана, то люди высокого роста, худощавого телосложения, с вытянутыми пропорциями тела чаще всего педантичны, любят порядок, систему, пунктуальность, аккуратность и чистоту. Такой тип людей лучше воспринимает информацию в цифрах, значит, диалог на языке чисел будет стержнем переговорного процесса и может принести вам пользу. Если же в переговорах участвуют представители других типов личности, цифры должны стать дополнением, а не базовой информацией.

Еще один распространенный и узнаваемый тип людей — те, кто любят быть в центре внимания и ценят не только материальные выгоды, но и мнение окружающих, обращают внимание на упаковку продуктов, способны оценить творческий подход к общению и ведению бизнеса. Если вы вступили в переговорный процесс с подобным человеком, излишняя «цифровизация» диалога может даже навредить, лучше построить беседу на ярких образах, интересных сравнениях и самому вести переговоры эмоционально, использовать нестандартные заходы.

Ищем главного?

Если во встрече участвуют несколько человек, вам необходимо понять, кто из них главный, и строить диалог по большей части, ориентируясь на его реплики и невербальные реакции.

Типология, основанная на базовых эмоциях, таких как радость, печаль, гнев, удивление, страх, отвращение, презрение, определяет доминирующую из них. Разгадать ее можно по форме глаз, губ, щек, бровей и даже морщинам на лице: например, человек, который часто испытывает радость, улыбается, имеет морщинки в уголках глаз. Такой способ определить психотип собеседника практикует герой фильма «Обмани меня» — можно изучить эту тактику на данном примере или по специальным книгам. Кстати, базовая эмоция отражает и образ мыслей человека. Скажем, с людьми, которые склонны с позитивом смотреть на жизнь, чаще радуются и улыбаются, легче вступать в переговоры. Они реже используют в диалоге методы психологического давления, ведь для них важны позитивный настрой, радость от общения и положительный эффект от встречи.

Всегда ставьте цель на переговоры. Если планируете договориться о встрече с руководителем высшего ранга, знайте, что на таких встречах-знакомствах формируется доверие. Цифры здесь далеко не самый главный аргумент. Умение слушать собеседника, выражение поддержки и сострадания, готовность решить проблемы формируют больше доверия, чем показатели прироста рентабельности активов. Стройте аргументацию, исходя из ответов собеседника, основывайтесь на ключевых словах, которые он произносит, тогда переговоры будут результативными.

Когда попал под переговорный каток

Мы часто сталкиваемся с психологическим давлением во время переговоров. Поверьте мне, даже у опытных переговорщиков возникает вопрос, как реагировать, если попал под прессинг. В моей практике было несколько случаев, когда собеседник оказывал на участников переговорного процесса существенное психологическое давление. Такие переговоры можно отнести к стресс-интервью. Вас пытаются вывести из равновесия, поставить в ситуацию, когда вы почувствуете себя некомфортно. В этом случае есть только один правильный совет: удержите себя в руках, не поддавайтесь эмоциям и провокациям, не повышайте голос, сохраняйте чувство собственного достоинства. Соглашусь, что на практике это бывает очень сложно исполнить, особенно если по природе своей вы эмоциональны. Осознанно контролировать себя могут только профи, которые тренируются годами. Для себя я выработал простую формулу: если понимаю, что начинается давление, и я «закипаю», то перехожу сразу в нападение, например, отвечаю вопросом на вопрос: «Почему это вас волнует? Кто определил это…? Вы использовали термин «…», знаете, что он означает?» Обычно помогает, и собеседник быстро «остывает». Но если нет, и градус переговоров по-прежнему высок, есть несколько уловок, которые стоит знать, чтобы вовремя ими воспользоваться.

Для начала подумайте вот о чем: возможно, меня просто тестируют на стрессоустойчивость. Если это своего рода проверка, а не выражение неуважения или провокация, вам легче будет «остыть» и удержать себя в руках. Если и это вас не успокаивает, попросите чашку кофе или стакан воды. Как правило, такая простая формальность позволяет собеседнику проявить себя гостеприимным хозяином, он делает звонок или приглашает к себе помощника, все участники переговоров переключаются на бытовой вопрос. Возможно, кто-то из них, воспользовавшись паузой, присоединится к вашей просьбе или даже намеренно использует ее, чтобы разрядить обстановку. Вы же получите время, чтобы перевести дух и продумать дальнейшую тактику. Кто знает, возможно, именно чашка кофе или чая станет тем мостиком между вами и собеседниками, которого так не хватало. Когда же градус встречи вернется в нормальную зону, можно переходить к сути и вспомнить о главном, зачем вы здесь. Стресс, гнев, страх — враги успешных переговоров, если в момент встречи вы или ваши визави испытываете подобные эмоции, срочно избавьтесь от них. Или скажите себе «стоп» и сделайте все, чтобы эти «плохие советчики» не испортили вам исход встречи.