Алексей Фолкард: «Нестандартные маршруты могут быть реальным драйвером рынка»

© Алексей Фолкард

В Санкт-Петербурге работает больше лицензированных экскурсоводов, чем в любом другом российском городе. Всего в федеральном реестре экскурсоводов и гидов-переводчиков насчитывается 8036 записей о выдаче лицензий и разрешений, 1421 из них приходится на петербургских специалистов, сообщает Ассоциация туроператоров России. Секрет в том, что именно город на Неве является экскурсионной столицей России – здесь гораздо лучше, чем в Москве и других городах, сохранилась подлинная историческая среда, привлекающая ценителей культурного туризма. Таково мнение предпринимателя Алексея Фолкарда – основателя и руководителя компании Travеl Head, специализирующейся на экскурсиях по малоизвестным местам Санкт-Петербурга. Мы поговорили с Алексеем Фолкардом о том, как сделать нишевый бизнес прибыльным, зачем туркомпании IT-отдел и какие экскурсионные тренды будут актуальны в ближайшее время.

– Алексей, экскурсии Travel Head ежемесячно посещают до 20 тысяч человек. Почему неформальные маршруты, которые ввела в обиход ваша компания, популярны именно в Санкт-Петербурге, а не, например, в Москве?

– Петербург — бесспорная экскурсионная столица России. Если открыть любой агрегатор, можно заметить: выбор экскурсий здесь примерно в два раза больше, чем в Москве, и это не случайность. Петербург сохранил значительно больше исторических зданий, чем Москва, не только количественно, но и в плане подлинности интерьеров. Город пережил меньше кардинальных перестроек, и это создало уникальную среду для погружения в историю. Отсюда растет популярность экскурсий по дворцовым интерьерам, проходным дворам, арт-пространствам и граффити-местам. Мы изначально разрабатывали стратегию Travel Head под Петербург. Более 83% наших гостей — москвичи, которые приезжают в город, чтобы увидеть ту историческую среду, которая в Москве не сохранилась. Поэтому наша концепция неформальных экскурсий органично вписалась именно в питерский культурный код.

– За пять лет работы компании удалось реализовать свыше 2 миллионов билетов с общей выручкой более 160 миллионов рублей. Как вам удается сочетать нестандартность маршрутов, отличающихся от остальных экскурсий, представленных на рынке, и коммерческую эффективность проекта?

– Секрет нашего успеха – детальный анализ города и точечная работа с самыми перспективными маршрутами. Мы изначально поставили перед собой задачу «просканировать» Петербург, изучить исторические здания, скрытые локации, малоизвестные артефакты. Это позволило нам выявить ключевые паттерны спроса: что действительно вызывает интерес у туристов, а что остается незамеченным. Далее мы применили стратегию фокусировки: вместо того чтобы размывать усилия на десятки маршрутов, определили несколько самых сильных, в которые вложили максимум ресурсов – как в проработку самих программ, так и в маркетинг. Этот подход позволил нам достичь впечатляющих продаж на крупнейших агрегаторах. Когда мы анализировали результаты последних лет, стало очевидно: по объемам продаж мы конкурируем с Янтарной комнатой, Петергофом и Эрмитажем и в отдельных показателях даже опережаем их! Это доказательство того, что нестандартные маршруты могут быть не просто нишевым продуктом, а реальным драйвером рынка, если за ними стоит грамотный маркетинг и четкое понимание аудитории.

– Судя по данным крупнейших туристических агрегаторов России Tripster и Sputnik8, ваша компания из года в год улучшает свои финансовые показатели. Какие инструменты позволяют вам добиваться оптимизации бизнеса, увеличивать доходы и удерживать лидерские позиции на рынке?

– Главный фактор роста – это внимание к нашим гостям. У нас есть специалист по обратной связи и менеджер по репутации, которые анализируют предпочтения аудитории, изучают каждый отзыв, проводят глубинные интервью с клиентами. Это действительно работает, потому что позволяет нам оперативно адаптировать продукт под реальные ожидания и запросы.Второй ключевой инструмент – работа с трендами. Спрос на формат впечатлений меняется, и у нас есть специалист, который отслеживает тенденции на рынке. Если тренд разворачивается, мы быстро адаптируем наши экскурсионные продукты. Еще один важный элемент – автоматизация и цифровизация бизнес-процессов. Мы используем аналитику для оценки ключевых показателей, цифры позволяют видеть реальные точки роста и инвестировать ресурсы в самые перспективные направления, что и обеспечивает нам устойчивый рост на уровне 30–60% в год.

– Расскажите подробнее, как вы используете в своей работе IT и какие результаты наблюдаете от их применения.

– Это может показаться необычным, но в нашей компании, занимающейся пешеходными экскурсиями, есть собственная IT-команда разработчиков. Их задача – не просто поддерживать работу внутренней CRM-системы и отдельного функционала по работе с заявками для гидов, но и активно развивать их, создавая новые решения для повышения эффективности процессов. Мы сознательно сделали ставку на цифровизацию, чтобы довести до максимального качества обработку лидов и повысить эффективность управления заказами. Результат говорит сам за себя. За 2023 год нам удалось увеличить продажи на 45%, сохранив при этом штат специалистов отдела службы заботы о гостях на прежнем уровне. Это напрямую повлияло на показатели рентабельности – мы повысили ее на 20%. По нашим расчетам, благодаря дальнейшему развитию автоматизации в 2024 году этот показатель вырастет еще минимум на 10%.

– В отзывах на экскурсии Travel Head клиенты дают неизменно высокую оценку гидам компании. Что лежит в основе вашей кадровой политики, какие профессиональные компетенции и личные качества сотрудников являются для вас как для руководителя определяющими?

– Ключевыми при отборе гидов я считаю три критерия.Первый – профессиональная аккредитация. С этого года вводятся обязательные требования к экскурсоводам: необходимо пройти обучение, сдать экзамен и получить официальный документ. Хотя сейчас это еще не является обязательным, мы уже готовимся.Второй – искренняя любовь к Петербургу. Это, пожалуй, самый важный фактор. Экскурсовод должен получать удовольствие от рассказов о городе и его истории. При этом происхождение и место жительства не играют роли. У нас в команде многие не являются коренными петербуржцами, но их драйвит возможность делиться историей города, и клиенты это чувствуют.Третий – соответствие ценностям нашей команды. У нас есть внутренний документ «Принципы и ценности», в котором мы зафиксировали наши устои и правила работы. Нам важно, чтобы человек разделял эти принципы, потому что только в этом случае получится создать по-настоящему крепкую команду, основанную на доверии и взаимопонимании.

– Сейчас вы работаете над созданием принципиально новой формы экскурсий – квестов. Какие еще нововведения вы планируете внедрить в ближайшие годы, чтобы адаптироваться к происходящим на рынке изменениям, укрепить свое лидерство и расширить аудиторию проекта?

– Действительно, мы готовим запуск квестов в 2025 году: маршруты наших пешеходных экскурсий будут адаптированы под квест-механики, что позволит не только удержать постоянных клиентов, но и привлечь новую аудиторию, готовую к самостоятельному изучению города.Помимо этого, мы внимательно следим за другими тенденциями. Одно из ключевых направлений – развитие экскурсий с персонализацией под конкретного гостя. Мы внедряем технологии, которые позволят на основе предпочтений клиента подбирать идеальный маршрут, экскурсовода и даже формат подачи информации. Еще одно направление – тестирование экскурсий с элементами дополненной реальности (AR), внедрим в ближайшие годы. В Петербурге сейчас активно развиваются проекты, связанные с цифровой реконструкцией утраченных зданий и исторических событий, и мы видим в этом большой потенциал.

– За годы своей работы ваша компания провела более 85 тысяч прогулок. Вы занимаете верхние строчки рейтингов крупнейших travel-агрегаторов России и СНГ в нише неформальных маршрутов, которую по вашим следам стали осваивать и многие другие компании. Что вы как эксперт пожелаете тем, кто только начинает развивать проекты в области экскурсионно-туристического бизнеса?

– Оставаться жаждущими новых открытий, активно изучать историю и культуру, слышать запросы клиентов – это основа успешного развития в экскурсионном бизнесе. Гости часто дают качественную обратную связь, и умение ее анализировать и оперативно адаптировать продукт под реальные потребности рынка – ключ к долгосрочному успеху.Но также важно понимать, что туризм – это не просто про маршруты, это про эмоции. Создавайте экскурсии, которые вызывают у людей искренний восторг, запоминаются на долгие годы и формируют лояльную аудиторию. Еще один важный совет – не пытаться копировать привычные бизнес-модели, а искать свою нишу и уникальный стиль. И конечно, главное – не бояться экспериментировать. В нашем опыте были десятки идей, которые не сработали, но каждая из них дала нам ценные инсайты, помогла найти действительно успешные решения и построить компанию, которая сегодня задает стандарты в индустрии.