©

МЕХАНИКА БИЗНЕСА/ИНСТРУМЕНТЫ

Автор: Роман Вялков, генеральный директор ООО «АНОД-ПЛЮС» (г. Краснодар)

Характер взаимодействие бизнеса и общества определяют сразу несколько понятий, тесно связанных между собой: имидж, паблисити, репутация. Существует много определений данных терминов, но не всегда даже эксперты сходятся в оценках того, чем  одно отличается от другого. В данной статье предлагаю обсудить понятие, которое для капитализации компании, ее успешности имеет существенное значение, — деловая репутация. Поговорим о том, почему о ней надо заботиться, и как спасать, если она опорочена.

Имидж и паблисити подвержены скорым изменениям. Вот как я определяю их различие между собой: имидж компании — это образ-впечатление в глазах общественности, паблисити —  известность. Имидж и паблисити — это состояния, которые меняются в моменте, подвержены воздействиям со стороны внешних факторов, особенно новостной повестки, которая сама по себе не менее переменчива.

Сто к одному

Репутация — сложившееся с годами мнение общественности о компании, поэтому она живет во внешней среде гораздо дольше, является частью стоимости компании, ее бренда, капитализации. Деловая репутация компании — нематериальный, но существенный актив. В определенной степени она влияет на работу вашего бизнеса по многим направлениям: взаимодействие с заказчиками, инвесторами, поставщиками, партнерами. Хорошая деловая репутация компании зарабатывается годами честным и добросовестным трудом, форсировать ее создание не всегда возможно даже в эпоху расцвета соцсетей и «журналистики мнений». Безупречная деловая репутация для организации — это залог долгосрочной успешной работы на рынке.

В крупных компаниях управлением репутацией занимаются pr-службы, и этому аспекту уделяют много внимания. В средних и мелких обычно пускают все на самотек, но я уверен, что это ошибка. При повсеместном проникновении интернет-технологий в нашу жизнь репутация компании существует всегда и часто даже независимо от желания руководства, а потому, я уверен, поддержание хорошей деловой репутации должно быть одной из стратегических задач руководства компании. Деловая репутация неразрывно связана с имиджем руководства и специалистов в деловой среде — сложно представить компанию с хорошей деловой репутацией и ужасной репутацией руководства, это взаимозависимые составные части единого целого. В современном мире, где информация распространяется почти мгновенно, деловая репутация компании и ее специалистов стала одним из основных конкурентных преимуществ в бизнесе. Один негативный отзыв в интернете наносит больший ущерб репутации, чем принесут пользу сто положительных комментариев. 

Защитный барьер

Сегодня в России существует явная проблема защиты репутации. Законодательное регулирование происходящего во всемирной паутине пока еще развито слабо, этой брешью пользуются недобросовестные конкуренты и ресурсы, которые не прочь заработать, опорочив чье-то доброе имя. Безнаказанность порождает и стимулирует подобные действия. Я предлагаю не бороться с последствиями, а искоренять саму возможность подобных действий в ваш адрес. Защитный барьер выстраивается постепенно. Всем, для кого деловая репутация имеет значение, рекомендую сохранить чек-лист необходимых действий.

1. Постоянно мониторить информационное пространство.
2. Системно работать на удаление клеветы и недостоверной информации.
3. Незамедлительно отрабатывать негатив — давать аргументированные ответы, размещать реальные факты и доказательства.
4. Создавать и поддерживать в информационном пространстве личный бренд директора.
5. Работать над количеством реальных положительных комментариев о компании и ее продукте.

Подробно остановлюсь на втором пункте и расскажу о своем опыте реализации подобной задачи.

На чьей стороне закон?

Почти у каждой малой, а тем более средней или крупной компании всегда есть недоброжелатели.  Это могут быть непорядочные конкуренты, бывшие обиженные сотрудники, недовольные клиенты или просто завистники. В интернете немало ресурсов, куда можно «сливать» все что угодно, распространять любую ложную, оскорбительную информацию. Удаление негативной информации, или ремувинг, можно выполнять собственными силами, а можно эту работу поручить специальным компаниям по управлению репутацией, только услуги данных компаний не из дешевых статей расходов.

Если выполнять ремувинг собственными силами, то первый шаг — разграничьте мнение и ложную информацию (клевету).  Никому не запрещено высказывать свою позицию, но высказывать мнение и распространять клевету — разные понятия с точки зрения права. Приведу пример: если в отзыве о работе написано «мне не понравились условия труда, и я считаю, что за такой труд должны платить больше» — это частное мнение, с которым я также рекомендую поработать: выяснить причины, почему оно сложилось, аргументированно ответить. Другое дело отзыв «Мне постоянно задерживали зарплату». Если по факту этого не было, с точки зрения закона это уже клевета. Понимая разницу, вы можете официально потребовать от администраторов (владельцев) ресурса, сайта удалить клевету (ложную информацию).

Борьба с невидимками

Рекомендую все делать официально, то есть  направлять запросы, регистрировать их как важную исходящую корреспонденцию, отправлять с уведомлением о получении. Даже при соблюдении всех формальностей вы можете не получить обратную связь — администраторы сайтов не реагируют на такие письма, так как считают себя и свои ресурсы неуязвимыми. Официальное требование будет более действенно, если выбрать в качестве адресата владельца ресурса, но его для начала нужно определить. Это можно сделать двумя способами, например, через специальные сервисы вроде Whois. Однако зачастую владельцы подключают приватный режим, и получить нужную информацию будет проблематично. Второй способ —  адвокатский запрос хостинг-провайдеру, регистратору доменных имен и поисковым системам, но и тут не все просто. Провайдер, регистратор доменных имен может быть юридическим лицом с зарубежной пропиской и проигнорирует запрос, а ответ от поисковых систем (часто это международные компании) вы можете ждать очень долго и так в итоге и не получить.

Закон на страже

Если все перечисленное не помогло, обратите внимание на закон о персональных данных — ФЗ-152 от 27.07.2006. В нем четко прописано, что является нарушением:  распространение персональных данных (фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата и место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы и др.). Лицам, нарушившим этот закон, грозит наказание от административного штрафа в размере 5 000 руб. до уголовной ответственности в виде лишения свободы до 2-х лет (статья 137 УК РФ). Кстати, уполномоченный орган по защите прав субъекта персональных данных — Роскомнадзор. На официальном сайте ведомства можно в электронном виде подать официальное обращение о нарушении закона о персональных данных, в течение семи дней оно будет рассмотрено.

О нарушении ваших прав в части персональных данных стоит уведомить еще и официальным письмом. Механизм борьбы за права граждан по этому закону уже более-менее отработан, по крайней мере, он существует и не раз применялся на практике. Если есть факт распространения персональных данных, если он подтвердится, то Роскомнадзор заблокирует ресурс, допустивший распространение подобной информации. Но здесь есть важная оговорка: Роскомнадзор не увидит нарушения в факте распространения персональных данных, если это данные о публичном лице (генеральный директор, учредитель и т. д.)

Следующая инстанция. Она же последняя?

При отсутствии реакции со стороны ресурса или отрицательной реакции переходим к третьему шагу — официальные жалобы хостинг-провайдеру, регистратору доменных имен и поисковым системам. Из опыта могу сказать, что они реагируют неохотно, особенно зарубежные компании, но все-таки реагируют и просят владельцев сайтов урегулировать конфликт мирным путем. Если интернет-ресурсы продолжают упираться и не замечать ваши жалобы и обоснованные требования, то нужно переходить к следующему шагу.

Четвертый, самый действенный шаг, — иск в суд о признании сведений, размещенных на сайтах, недостоверной информацией о юридическом лице и его работниках, которые порочат деловую репутацию компании, честь и достоинство работников. Для удовлетворения иска в суде необходима совокупность трех условий:

• доказать факт распространения;
• доказать порочащий характер информации;
• доказать несоответствие информации действительности.

При отсутствии хотя бы одного из указанных обстоятельств иск не будет удовлетворен судом. Выполнить все три условия не составит труда, если публикации является откровенной клеветой или оскорблением. Сложность здесь только в одном — быстро получить решение не получится, нужно будет ждать, пока пройдут все судебные процедуры, как правило, это занимает от двух месяцев. Но как только вы получите решение и направите его администратору сайта, вся недостоверная информация исчезнет в одно мгновение. Очень редко какой сайт после получения решения суда оставит его без внимания. Дальше можно не останавливаться на достигнутом и добиваться компенсации ущерба от автора публикации или владельца интернет-ресурса.

Хороши все возможные законные способы добиться удаления недостоверной информации, опубликованной на сайтах в интернете.

В заключение хочу сказать, что защищать деловую репутацию своей компании в  современном мире стоит агрессивно и напористо: «закидывайте» сайты, их владельцев, хостинги и всех причастных официальными письмами, требуйте удаления порочащей информации, говорите о серьезности своих намерений — вплоть до привлечения к ответственности по суду. Рано или поздно ресурсы начинают реагировать, результат будет достигнут. Смело идите в суд и добивайтесь не просто удаления порочащей информации, но и возмещения ущерба, нанесенного данной клеветой. Репутация зарабатывается годами, а теряется в один момент.

Помните: «Чтобы сформировать и укрепить репутацию, потребуется лет двадцать. Чтобы разрушить ее, достаточно и пяти минут», — так сказал Уоррен Баффет, человек, который знает цену репутации. Один из богатейших людей на планете не раз сталкивался с посягательствами на свое доброе имя и всегда боролся за него всеми доступными способами. Ему стоит верить.