Жизнь в двух измерениях: шок и трепет российских отельеров



Жизнь в двух измерениях: шок и трепет российских отельеров

 

Индустрия туризма стала одним из наиболее пострадавших от коронавирусных ограничений секторов экономики. По оценке Правительства РФ, недополученные доходы туриндустрии составили не менее 1,5 трлн рублей. Зарубежные турпоездки сократились на 77,5%, тогда как поездки по России — на 39%. Согласно Национальному туристическому рейтингу, по итогам 2020 года в топ-10 «Золотой двадцатки» вошли такие наиболее привлекательные и комфортные с точки зрения инфраструктуры для российских туристов регионы РФ, как Московская область, Москва, Санкт-Петербург, Крым и Краснодарский край.

На старте отпускного сезона-2021 69% россиян планировали туристические поездки по России, 36% — в зарубежные страны. В рамках внутреннего туризма большинство российских туристов (70%) собирались на пляжный отдых. 42% россиян вообще не планировали турпоездки в связи с опасениями заразиться коронавирусной инфекцией, 37% опасались, что турпутевки ударят по кошельку, 29% не хотели путешествовать в связи с необходимостью сдавать анализы на антитела (ПЦР-тест). Путешественники, безусловно, стали другими, хотели и выбирали путешествия не так, как раньше, боялись, кто-то оставался дома, кто-то выбирал самостоятельные поездки на личном авто. Что же со всем этим делала индустрия гостеприимства, которая не просто одна из самых пострадавших от COVID, но и кардинально изменившаяся под его натиском. Отельеры «ловили» одного «черного лебедя» за другим, пока пандемия трансформировала наше сознание, рушила социальные связи и устоявшиеся форматы жизни, в том числе привычку путешествовать. Можно добиться максимального уровня сервиса, повышенной стерильности пространств, но как быть с самим желанием и, что еще более важно, возможностью выезжать?

О шоках, с которыми российские отельеры за два года научились справляться, как с частью стандартной рабочей матрицы, мы говорили с Анаргуль Кисаровой, генеральным директором «Пальмира Бизнес Клуб». В группе компаний Palmira Group есть отели разных форматов: городской, который расположен в Москве, загородный — в Подмосковье, апарт-отель в Берлине и приморский, курортный, в Ялте.

— Новый год — традиционное время для путешествий в столицы. Вы связываете с периодом новогодних каникул особые надежды?

— Мы открыли продажи Нового года в начале ноября. К началу первого зимнего месяца фиксируем достаточно высокий спрос, количество бронирований растет. Многое зависит от самого предложения, мы надеемся на хорошую загрузку.

— Последние несколько лет отельеры жили в двух измерениях: с одной стороны — бесконечные локдауны и закрытые границы, с другой — мощный акцент на развитие внутреннего туризма. Какой тренд в итоге, на ваш взгляд, оказался более значимым для отельного бизнеса и конкретно для вашего отеля?

— Я бы не назвала это двумя разными измерениями. Одно стало следствием другого: тренд на внутренний туризм задал именно локдаун. Причем такую особенность мы можем наблюдать не только в России, но и, например, в

Германии. Наш берлинский отель также сейчас активно принимает именно немецких гостей. Правда, это не классический вариант, в Берлине предлагается проживание в апартаментах. Отель расположен в деловой части города, где даже в период локдауна кипела жизнь. Тенденции действительно очень схожи с российскими. Берлинский High Park ежемесячно показывает загрузку выше 80%. Конечно, в первую очередь, в нем останавливаются деловые люди и те, кто могут путешествовать внутри Евросоюза.

Что касается российских отелей сети, у нас произошла частичная смена целевой аудитории: до пандемии процент иностранных гостей составлял порядка 40–45% и держался на этом уровне весь год; сейчас этот показатель значительно снизился и составляет порядка 20%. Чтобы выполнить плановые финансовые показатели в 2021-й, важно было вовремя переориентироваться на российского гостя и предложить ему что-то интересное.

— Какими стали гости за последние два года: более капризными, боязливыми, брезгливыми, требовательными?

— Гости стали более ответственно относиться к себе, к окружающим людям, к среде, в которой они находятся. Все мы понимаем, что теперь мы живем в новой реальности, которая, с одной стороны, усложнила жизнь, но, с другой, помогла осознать и принять ответственность за свою и чужую жизни. Осознанность — новый тренд, который так активно сейчас подхватило мировое сообщество. И, пожалуй, это один из немногих положительных аспектов ковидной реальности.

— Какие паттерны в потребительском поведении сформировались под воздействием covid-реальности?

— Ответственное отношение к своему здоровью, ношение масок в общественных пространствах, наличие антисептических средств под рукой и в зоне видимости, частое мытье рук и соблюдение социальной дистанции. Если говорить о поведении гостей, то в сети наших отелей мы видим, что путешественники стараются минимизировать социальные контакты. Например, когда мы запустили приложение для гостей, мы смогли получить более точную статистику количества заказов рум-сервиса, теперь эти показатели превышают доковидные примерно в три раза. В том числе это продиктовано желанием гостей минимизировать контакты в общественных зонах.

— Многие отельеры отмечают, что стало больше взыскательных гостей, потому что им некуда поехать, они вынуждены довольствоваться внутренним туризмом, но не хотят довольствоваться российским уровнем сервиса. Вы выделяете для себя эту группу гостей?

— Уровень российского сервиса существенно вырос в ковидный период. Отельеры понимают, что им выпал шанс показать себя, пока границы закрыты, и увеличить количество постоянных гостей. Государственная политика по развитию внутреннего туризма очень помогла гостиничному бизнесу наладить коммуникационный мостик между своими объектами и туристами, и те отельеры, кто смог воспользоваться данной возможностью правильно, видят значительный рост процента возвратных гостей. И несмотря на то, что уже достаточно большое количество направлений открыто для путешествий, люди предпочитают узнавать свою страну.

По данным Федерального агентства по туризму, количество совершенных путешествий в 2021 году уже превзошло доковидный 2019-ий год. Если приводить цифры нашего отеля, то в 2021-ом средняя ежемесячная загрузка на 3–5% ниже, чем 2019-ом году. Объяснение простое: количество российских путешественников действительно выросло (примерно на 20%), но в связи с закрытыми границами количество иностранных гостей резко упало.

— У внутрироссийского туризма есть шансы стать таким же популярным, как некогда были популярны у россиян заграничные поездки? Достаточны ли те стимулы, которые индустрии гостеприимства подарили COVID-19 и российское правительство, организовавшее широкую пиар-кампанию?

— Определенно, да! Мы уже сейчас видим, как гость, который может выезжать в другие страны, все равно путешествует по России. Открыв любую социальную сеть, мы видим огромное количество фотографий из прекрасных российских локаций. Разговаривая с гостями отеля Palmira Palace (г. Ялта), которые приезжают не только в летний период, но и круглый год, мы понимаем, что совместные усилия правительства и отельеров дают свои результаты. Об этом свидетельствуют показатели строящихся гостиничных объектов на территории РФ.

— А что касается Москвы, вы видите, что россияне из глубинки массово едут смотреть столицу своей Родины?

— Мы делаем ставку на деловых путешественников, которые хотят совместить деловую поездку с полноценным отдыхом. Такие люди есть всегда, даже в период пандемии. Ведь предприятия непрерывного цикла и стратегически важные для жизнеобеспечения компании работают 24/7 365 дней в году. Мы видим, что ориентация на эту концепцию работает: мы нарастили процент гостей, которые в будние дни приезжают по работе, а затем остаются на выходные, чтобы «перезагрузиться», сходить в СПА и погулять по Москве. Ко многим деловым путешественникам в выходные дни присоединяются семьи. Наша консьерж-служба фиксирует рост бронирований билетов в парк аттракционов, театры, цирки.

Ещё один новый тренд, который спровоцировала пандемия, — поездка в отель на выходные дни. Многие москвичи заселяются в московские же отели, чтобы провести романтический уикенд, сменить обстановку, отдохнуть от бытовых забот вроде готовки и уборки, многие едут за сервисом, хотят почувствовать себя в центре внимания, и таких гостей становится все больше.

— О будущем: что предсказываете себе как управляющей, отелю, отрасли?

— Точно могу сказать, что отрасль уже не будет прежней. Трансформации, которые спровоцировала пандемия, только набирают обороты. Цифровизация настолько активно внедряется в отельную отрасль, что иногда закрадываются подозрения, не утратят ли отели свою суть, свой дух гостеприимства.

— Какой вектор развития считаете для себя главным? Наверняка есть планы «А» и «Б» — с учетом пандемии и без нее?

— По прогнозам аналитиков и ученых, ковид не завершится в ближайшие несколько лет, поэтому пока мы планируем свою работу исходя из существующей реальности. Да, действительно разработаны планы «А» и «Б», учитывающие такой важный фактор, как открытие/закрытие границ. Как я уже говорила, количество бронирований российскими туристами выросло на 20% по сравнению с доковидным 2019-ым годом. Мы ставим для себя цель увеличить этот показатель в два раза. Суть плана «Б» заключается в том, чтобы при открытии границ для въезда на территорию РФ активно нарастить количество бронирований иностранными туристами. Смотрим, как будут развиваться события в мире, и готовимся к любому из возможных вариантов.