Каковы они – новые приоритеты потребителей?



Каковы они – новые приоритеты потребителей?

 

Изменения, вызванные пандемией COVID-19, привели к глобальным переменам в поведении потребителей, появились новые тренды, например, более активное применение цифровых технологий в повседневной жизни, осознанное отношение к здоровью, забота об экологии, чувствительность к ценам и др. Все это обязывает компании перестраиваться. О том, как развиваться в быстроменяющемся мире, как успевать за потребителем говорили участники форума, который состоялся в рамках двенадцатой ежегодной премии «Качество обслуживания и права потребителей».

Среди участников – ведущие мировые и российские бренды, чей опыт полезен и интересен с точки зрения быстрых трансформаций. Digital Retail – один из основных трендов, который формирует потребительское поведение сегодня. Именно поэтому многие компании взяли курс на digital-трансформацию клиентского сервиса, поскольку сегодня все более важную роль играет скорость реализации потребительского запроса. К тому же это позволяет компаниям экономить за счет быстрого вывода товара в рынок. «К качеству сервиса сегодня предъявляются очень высокие требования, и они постоянно меняются, - комментирует ситуацииюодин из спикеров форума Аркадий Юсупов, директор LM Tech в «Леруа Мерлен». - Скорость изменений, которую демонстрирует бизнес в борьбе за клиента, невозможна без прорывных it-решений. Мы разработали low-code платформу Platformeco, благодаря которой time-to-market в зависимости от сложности проекта сокращается в 1,5 - 6 раз. Это значит, что клиент в разы быстрее получит то, что хочет».

Над уровнем сервиса постоянно работают в компании Samsung Electronics. Как итог – сразу два сервисных проекта компании, «Премьер Сервис» и «Бренд Инженер», заслужили поощрение жюри и получили премии «Качество обслуживания и права потребителей».

Новые приоритеты потребителей стали не только темой для дискуссий среди участников форума, но и одним из важных критериев выбора победителей.

Одним из лидеров потребительского голосования стала компания СДЭК. Она получила награду в номинации «Франшиза года» в категории «Услуги: логистика и грузоперевозки». «СДЭК - международная логистическая компания, которая представлена более чем в 23 странах мира. И даже при таких масштабах бизнеса мы считаем важнейшей работу с отзывами клиентов, - отмечает Леонид Гольдорт, генеральный директор СДЭК. – В сегодняшних условиях крайне важно выстраивать оперативную

коммуникацию, сохранять открытость к изменениям и давать публично обратную связь. Мы постоянно подключаемся к вопросам клиентов во всех мессенджерах и каналах связи, оперативно разбираем каждое обращение и не оставляем потребителей без ответа, информируем их о важнейших новостях. За каждой посылкой стоит человек, на это и мы делаем акцент».

В пандемию повышенным спросом стали пользоваться медицинские услуги, а вместе с этим выросли и требования к качеству сервиса, скорости обслуживания. Об этом в рамках форума говорила Светлана Василенко, коммерческий директор ООО «Гемотест»: «Нам важно доказать на деле, что мы заботимся о людях, которые с трепетом ждут результаты из нашей лаборатории. Мы имеем дело с важными и чувствительными материями – жизнь, здоровье, мы не можем заставлять ждать, у нас нет права на ошибку. Мы ценим доверие клиентов, а награда вновь подтверждает правильность наших принципов и приоритетов».

По данным ряда исследовательских центров, в России 71% опрошенных стали уделять своему физическому здоровью больше внимания. Пока эта тенденция более заметна в столицах. В Москве и Санкт-Петербурге она уже подтолкнула фитнес-индустрию к существенной трансформации программ и клиентских сервисов. Сергей Савинов, генеральный директор сети фитнес-клубов С.С.С.Р., рассказал о том, что здоровье, уверенность в ресурсах своего организма становятся все более важными составляющими жизни активных граждан. «Мы убеждены, что физическое воспитание формирует физическую культуру личности, - этот принцип заложен в основу нашего подхода к клиенту», - добавляет Сергей Савинов.

Среди индустрий, которые вынуждены были мгновенно перестроиться под новую реальность – отельный бизнес. Внутренний туризм – на подъеме, россияне стали чаще отдыхать в своей стране, но неожиданный спрос поставил перед отельерами ряд новых задач. Гостиничный комплекс «Имеретинский» - один из участников форума и победитель премии «Качество обслуживания и права потребителей» расположен в очень популярном месте – в городе Сочи. Весь коллектив комплекса смог в полной мере прочувствовать на себе, как существенно изменились запросы гостей и возросли требования к уровню сервиса за последние два года. В будущем Имеретинский намерен следовать за ними, чтобы удержать высокую планку, и уже сегодня, не смотря на все дополнительные расходы, возникшие в связи с пандемией, команда гостиничного комплекса тестирует новые форматы и сервисы для максимально комфортного отдыха.

В этом году Премия прошла уже в двенадцатый раз. Многие компании участвуют и побеждают в ней не первый год, подтверждая свой статус лучших. Среди них - компания BQ, которая уже четвертый год подряд становится лауреатом. Одну из наград бренд получил за выпуск качественной и доступной бытовой техники для дома и кухни. Всего более 70 компаний стали победителями премии, доказав своим примером, что и в новой постковидной реальности побеждают те, кто ставит заботу о потребителе во главу угла.