ОПТИМИЗИРУЙТЕ, ЧТОБЫ ВЫЖИТЬ



ОПТИМИЗИРУЙТЕ, ЧТОБЫ ВЫЖИТЬ

 

Автор: Анна Сосновая, сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента, консультант по процессному управлению, основатель бизнес-школы для помощников и ассистентов руководителя

2020 год — год неопределенности и турбулентности. Все больше от этих явлений страдает малый бизнес, ведь его денежный ресурс и остальные мощности максимально ограничены. Что можно сделать уже сейчас, чтобы остаться на плаву? Эксперт «Федерального Бизнес-журнала» дает проверенные советы, которые не требуют существенных затрат, но позволят заметно оптимизировать существующие.

Слагаемые эффективной удаленки:

  • бизнес-процессы должны быть качественно описаны;
  • требования к сотрудникам должны быть понятны и прозрачны;
  • необходимо грамотно подобрать digital-инструменты для работы на удаленке (программы, приложения, сервисы для работы и связи с коллегами, хранения и пересылки конфиденциальной информации компании);
  • взаимодействие и совместная работа должны осуществляться по правилам.

Любому бизнесу нужно обладать двумя важными качествами, чтобы суметь вовремя перестроиться: гибкость и динамичность. Малому бизнесу абсолютно некогда сидеть и размышлять — нужно подстраиваться под потребности рынка, меняющуюся среду и др.

Прогиб под реальность

Простой пример: 2020 год, период самоизоляции. Одна из известных компаний, специализирующихся на развлечениях (VR-парк развлечений), подстроилась под текущие реалии и теперь проводит детские праздники в онлайн-формате. Дети с радостью принимают участие в викторинах, игре «Мафия» и дискотеках в режиме онлайн — эта среда для них вполне органична для любого вида деятельности, особенно для игры. А ведь кому-то могло показаться, что переход в онлайн развлечений невозможен. Однако компания доказала обратное — вот они: динамичность и гибкость на практике. Отсюда первый совет: подумайте, как вы можете подстроиться под текущую ситуацию и измененное потребительское поведение? Будьте гибче и динамичнее!

Процессы и шаги

Если раньше любой бизнес рассматривался как совокупность отделов и департаментов, то сейчас это совокупность бизнес-процессов.

Очень важно, чтобы бизнес-процессы в компании были описаны, зафиксированы. Это можно сделать в форме регламентов, инструкций, блок-схем. Бизнес-процесс должен быть разбит на шаги, и каждый сотрудник должен понимать алгоритм их выполнения одинаково.

Если подобного описания нет, каждый будет трактовать свои функции на свой лад. Например, пришла заявка с сайта. Иван сначала занесет ее в CRM-систему, затем позвонит клиенту, а потом отправит письмо с подтверждением договоренностей. Новый сотрудник Елена сразу занесет информацию о новом клиенте в CRM- систему и отправит ему письмо с просьбой оплатить услугу. Есть вероятность, что клиент уйдет, ведь ему не позвонили и даже не обсудили с ним детали заказа. Именно поэтому любой бизнес-процесс должен быть разбит на шаги, описан в регламенте, все сотрудники должны его выполнять одинаково, соблюдать единственно верную последовательность этапов.

Обязательно рассмотрите типологию описания процессов по системе SIPOC (от англ. supplier, input, process, output, customer — поставщик, вход, процесс, выход, заказчик). Этот инструмент позволяет выстроить бизнес-логику и спрогнозировать возможные провалы и ошибки на каждом из этапов бизнес-процесса. Не забывайте о том, что в любом бизнесе очень важно оптимизировать процессы. Постоянно думайте о том, как еще можно ускорить работу, сэкономить время на выполнение задач.

Приведу еще пример. Некоторое врем назад сотрудники составляли коммерческое предложение заказчику вручную. Количество времени, затраченное на подготовку КП, зависело от нескольких факторов: скорости мышления сотрудника, его коммуникативной культуры, понимания принципов построения КП в компании и т. д. Необходимо было также написать сопроводительное письмо, а для этого надо обладать хорошими навыками коммуникации и знать законы построения писем заказчикам.

Подобная задача давно стала функцией CRM-системы, где есть шаблон, по которому сотрудник может оперативно создать коммерческое предложение, откорректировав нюансы: сумма, название компании и др. Письмо-обращение также легко создается с помощью шаблона. Таким образом, клиент получает персонализированное предложение, но на его создание у сотрудников уходит гораздо меньше времени, чем раньше. Это и есть простой пример оптимизации бизнес-процесса. Обязательно опишите и максимально оптимизируйте свои бизнес-процессы.

Тиражируем знания

Каждый из вас наверняка оказывался в ситуации, когда после ухода из компании конкретного сотрудника многие процессы рушились: никто не знал, как выполнять операции, в какой папке что лежит, что именно помогало сотруднику выстроить правильные отношения с клиентом. При грамотном подходе знания сотрудников должны описываться и тиражироваться в компании. Цель руководителя — привести знания сотрудников к единому стандарту благодаря опыту лучших из них.

Пример: менеджеру по работе с клиентами Ивану всегда превосходно удается нивелировать конфликтные ситуации с клиентами. Как только в компанию звонит недовольный, его направляют к Ивану. В итоге клиент успокаивается, и компании удается решить конфликт мирным путем. Конечно, это прекрасно, ведь Иван работает на благо компании и явно хорош в своем деле. Однако он постоянно отвлекается от основной работы на подобные звонки. Кроме того, другие сотрудники не учатся решать конфликтные ситуации, не получают столь важного опыта.

Копите банк знаний, чтобы каждый сотрудник мог им пользоваться, «упаковывайте» лучшие практики компании, превращайте их в прикладные инструменты: чек-листы, учебные видео, памятки и др. В данном конкретном случае руководитель должен попросить Ивана записать короткий видеоролик с советами по работе с конфликтными клиентами. Это малозатратный, но очень эффективный прикладной инструмент и удобная форма передачи знаний внутри компании. При грамотном подходе к работе со знаниями все они будут вовремя оцифрованы и сохранены на внутреннем портале компании или в «облаках» в виде так называемой «библиотеки». Ими смогут пользоваться все сотрудники — и действующие, и новички.

Итак, описывайте знания и экспертизу сотрудников с помощью прикладных форматов: чек-листы, памятки, видеоролики, — все это будет служить на благо компании на протяжении долгого времени.

Оцифровка и автоматизация бизнеса

Малому бизнесу как можно быстрее следует вставать на digital-рельсы. Многие процессы можно автоматизировать, а значит, сэкономить деньги и время. Про отправку писем и КП клиентам мы уже говорили — их легко автоматизировать с помощью универсальных шаблонов, созданных в CRM-системе.

Анализируйте каналы продвижения. Именно с помощью сквозной аналитики любой специалист (даже непрофессиональный маркетолог) сможет разобраться, в какие рекламные каналы стоит вкладывать деньги, а от каких стоит отказаться. Собирать информацию и анализировать ее также может ваша CRM-система, ведь в ней можно хранить все данные о цикле сделки с покупателем: откуда он пришел, по какому ключевому слову вышел на вас, сколько заплатил и др.

Оценка качества обслуживания — процесс, который тоже поддается автоматизации. В отделах продаж небольших компаний существуют две крайности: одни руководители отдела продаж (РОП) тратят много времени на прослушивание звонков своих подчиненных, другие не прослушивают их вовсе, а ведь телефонное общение — это составляющая сервиса. С клиентом поговорили недоброжелательно и без эмпатии, считайте, что вы собственноручно передали его конкурентам.

Сегодня существует широкий выбор инструментов речевой аналитики, они позволят РОПам и маркетологам оперативно получать нужную информацию о сервисе в компании и обойтись без существенных временных затрат на многочасовые прослушивания телефонных разговоров сотрудников компании с клиентами. Итак, автоматизируйте свой бизнес и получайте экономию ресурсов.

Оптимальное сокращение затрат

Практически любой бизнес-процесс может осуществляться удаленно, если грамотно его описать и создать работающие инструкции. При работе с удаленным call-центром важно снабдить сотрудников подробными и понятными скриптами, хотя про контроль и корректировку форматов и нюансов забывать не стоит. Впрочем, дать обратную связь можно также дистанционно, планерку легко провести онлайн.

Как показал период самоизоляции, сотрудники могут эффективно работать из дома. К примеру, помощник или ассистент руководителя может выстраивать коммуникации и бизнес-процессы из дома, находясь при этом в любом регионе или даже за рубежом.

Рутинные процессы — созвоны, деловая переписка с клиентами и партнерами, организация графика руководителя, поддержка жизнеобеспечения офиса (заказ канцтоваров, воды) — «не привязаны» к месту. Именно поэтому сейчас мы наблюдаем восходящий тренд — спрос на удаленных ассистентов руководителя. В таком формате их найм обходится дешевле.

Итак, хотите оптимизировать затраты, переведите часть сотрудников на удаленную работу, а часть бизнес-процессов отдайте на аутсорсинг.