МЕНЯЕМ МИНУС НА ПЛЮС

Ситуация с пандемией и карантинными мерами, возникшая в 2020 году, бросила вызов большинству компаний. Многие встали перед выбором: сократить штат или оперативно перестроить бизнес-процессы и сохранить персонал, а в некоторых случаях даже увеличить количество сотрудников. Наш опыт показал, что переобучение и тренинги могут быстро решить сложные бизнес-задачи, и сокращать никого не придется.

Автор:

Елена Соболева,
Руководитель службы
управления персоналом
мебельного холдинга
«Ангстрем»

Всегда считалось, что покупка мебели — процесс больше тактильный, и визуальный контакт при этом необходим, к тому же клиенту нужно гораздо больше времени на принятие решения, чем при покупке одежды или бытовой техники.

Все с нуля!

После перевода большинства сотрудников на удаленный режим работы и закрытия салонов мебели наша компания приняла решение оперативно перепрофилировать консультантов, дизайнеров и менеджеров по продажам на работу онлайн. Кроме того, было решено сформировать с нуля отдел дистанционных продаж.

Изначально при наборе штата мы рассматривали соискателей только из мебельной отрасли, но довольно быстро поняли, что, во-первых, такого количества людей в этой нише мы найти не сможем, а во-вторых, в некоторых случаях проще научить заново, чем переучивать, поэтому мы расширили воронку подбора. Как показала практика, люди, которые не работали в мебельной сфере или никаким образом не были связаны с продажами, зачастую выдают больший результат. Это связано с тем, что их не нужно переучивать. Когда они приходят в компанию, знакомятся с ее правилами, философией, им проще принять эти установки и остается лишь выполнять и соответствовать. Люди из смежных по профилю деятельности компаний постоянно сравнивают новый опыт с предыдущим и не всегда принимают правила игры, или делают «по-старому», как их научили на предыдущем месте работы, где стандарты и требования были отличными от наших.

Впрочем, накопленный в предыдущих местах работы багаж мы, конечно же, учитывали и в процессе набора внимательно разбирали компетенции каждого соискателя, но старались максимально расширить их арсенал за счет очень точечного анализа. Приведу пример: человек умеет работать только в чате, но в момент обучения мы понимаем, что он настолько быстро и легко усваивает новую информацию, что мы можем сразу использовать его возможности на входящих и исходящих звонках.

Искренне советую hr-специалистам не бояться приглашать на собеседование в компанию людей, работавших в других сферах: в большинстве случаев это оказывается плюсом для вас. При этом вам важно иметь четкую структуру обучения и систему контроля, это ускорит процесс подбора и подготовки новичков. У специалистов по персоналу может уйти гораздо больше времени на поиск так называемого «идеального кандидата», которого в данный момент на рынке труда просто может не оказаться, — время, потраченное на его поиски, пройдет впустую.

Научиться новому

Учить новому решили всех, кто задействован в продажах, в том числе мы взялись за переобучение продавцов-консультантов, которые продавали в офлайне, умеют работать в специализированных программах и знают продукт. Им необходимо было приобрести или усилить навык дистанционного общения с клиентами, консультаций по телефону, онлайн-продаж. Бизнес-тренеры провели порядка 219 вебинаров, в итоге обучение прошли почти 4000 сотрудников. Процесс занял порядка трех с половиной недель, потом было организовано тестирование на знание продукта, а дальше — в бой.

Дистанционное общение как искусство 

Чтобы сделать общение с покупателем более доверительным и «человечным», мы подключили дополнительные каналы коммуникации — соцсети и мессенджеры. С их помощью мы стали визуализировать проекты для покупателей, сделали их более наглядными. Сотрудники научились использовать фото- и видеосъемку и стали проводить презентации дизайн-проектов в сети.

Конечно, новые форматы коммуникаций потребовали быстрых действий от сотрудников IT-подразделения. Им была поставлена задача обеспечить бесперебойную работу всех сервисов и гаджетов.

Вне времени и расстояний

Когда продаешь онлайн, стираются расстояния и временные границы. Работу необходимо выстроить так, чтобы клиент, находящийся в любом часовом поясе, всегда мог получить консультацию, и его не должно волновать, где находится сотрудник компании-продавца: в Новосибирске, Москве, Екатеринбурге или Воронеже. В этом специфика онлайн-продаж на всю Россию — мы должны быть в доступе всегда, когда нужны покупателю, в любое удобное для него время.

Получив этот опыт, мы смогли открыть новое направление — интернет-магазин. Сначала распределили функционал: выделили группу сотрудников на входящие звонки, еще одну — на исходящие, и третья работает в чатах и совершает сервисные звонки. За каждой группой закрепили куратора, его функция — отвечать на сложные, нестандартные вопросы, в каждой смене есть такой человек. Сегодня интернет-магазин отлично справляется с заказами и без участия сотрудников розничного направления. Мы считаем это отличным результатом и большим успехом всей команды.

Пандемия = новые возможности

Когда случился карантин, нам пришлось очень быстро перестраивать работу, переосмысливать основные бизнес-процессы, искать новых людей, учиться новому и завоевывать внимание покупателей в онлайне. Этот опыт оказался полезен и нужен для развития, благодаря ему мы все сделали большой шаг вперед — и люди, и компания. 

К тому же в период изоляции наши потенциальные покупатели оказались в ситуации, когда они вынуждены были больше времени проводить дома, у них появилась потребность сделать свое жилое пространство еще более комфортным, уютным, эргономичным и т. д., поэтому многие искали наш продукт онлайн, нам оставалось лишь использовать этот шанс и суметь на нем заработать. Привычка делать онлайн-покупки мебели сохранилась и после возобновления работы розницы, и мы видим, что наши усилия были отнюдь не напрасны: доля заказов интернет-магазина держится на довольно высоком уровне и сегодня.