ПСИ-ФАКТОР

Прослушать новость

В бизнесе принципиальную роль играет построение отношений между продавцом и покупателем, о чем свидетельствуют непрерывные труды специалистов по поиску оптимальных маркетинговых и сбытовых стратегий в пользу максимального удовлетворения потребительского спроса.

Несчетное количество продавцов из раза в раз стремятся завоевать доверие и лояльность клиентов, штурмуя без особой «раскачки» различные сегменты и масштабы бизнесов.

Зависимость объема продаж компании только от количества продавцов в штате, если и не выдуманный миф, то ярко выраженное заблуждение, порой сбивающее с ног и собственников бизнеса, и руководителей. Глобально за продажей всегда стоит работающий маркетинг, на основе которого строится всеобъемлющая стратегия развития бизнеса компании, что является классическим законом образования, стимулирования и деления спроса.

Однако, практикуя продажи на концептуальном уровне, осознаешь, что в свою очередь маркетинг строится на психологии потребителя, не добившись синхронизации с которой предложенные маркетинговые принципы не приведут бизнес к желаемому результату.

Ведь каждая маркетинговая стратегия позиционирования компании, продукта разрабатывается под конкретного потребителя,  под его задачи, ценности,  взгляды и принципы, что в совокупности проецируется из его психологии поведения и
отношения к происходящему.

Разгадать покупателя

Психология потребителя — это элемент глобальной психологии в продажах, направленной на изучение потребительского устоя, в плоскости управления двухсторонними отношениями между покупателем и продавцом с целью получения максимального рыночного эффекта.

Безусловно, у каждого бизнеса свой потребитель с собственной спецификой, требующей глубокого изучения ее сути, для построения конструктивных и долгосрочных отношений.

Главным образом психология потребителя позволяет продавцу по-настоящему почувствовать своего клиента и быть более рациональным в распределении собственных усилий по достижению поставленных целей, а значит, более эффективно распоряжаться собственным временем.

На практике большинство продавцов испытывает затрудненность в представлении, каким должен быть целевой клиент компании и каким образом должна строиться вокруг него работа, считая свое предназначение только в осуществлении контакта с клиентом и выполнение его поручений.

Для прорыва в понимании сути психологии потребителя необходимо видеть в покупателе первостепенно не нечто неодушевленное, а человека со своими эмоциями, проблемами, способностями, ну и, конечно же, опытом. Как правило, в переговорах с потенциальным покупателем достаточно коснуться темы опыта, полученного при покупке интересующего продукта или услуги у других продавцов, чтобы раскрыть все страхи и опасения клиента при выборе поставщика, тем самым определив, какой именно по содержанию продажу видит клиент.

Кроме того, среди значимых аспектов «психологии потребителя» является концентрация продавца на эмоциях покупателя.

Не каждый продавец задумывался хоть раз о том, в каком эмоциональном состоянии находится его потенциальный или действующий клиент в момент контакта с ним, не совладав с которым существенно снижается вероятность восприятия даже самого выгодного и здравого экономического решения. Чувствовать эмоции покупателя — значит быть на милю ближе к клиенту, чем конкуренты.

Покупатели любят эмоции, привязываются к ним и к продавцам, способным найти (именно найти) к ним подход. Очень часто продавцы оправдывают неудачу в переговорах, отсутствием заинтересованности со стороны клиента, главной причиной которой является отсутствие эмоциональной связи с ним.

Глазами клиента

Помимо эмоционального состояния и опыта клиента, не менее важную роль в построении психологии потребителя оказывает набор потребительских ценностей, отличающий клиентов друг от друга: по размерам бизнеса, географии бизнеса, уровню цен, качества продукта, требований проекта, финансовым условиям, времени поставки, истории закупок и всего что только может напрямую или косвенно быть ценно для покупателя.

Из потребительских ценностей и опыта клиента складывается непосредственно портрет покупателя, позволяющий точно и быстро сегментировать клиентов на потенциальных покупателей и неликвидных контрагентов для принятия верных решений, просчет в которых может стоить продавцу упущенной выгоды.

В своей деятельности покупатель всегда делает для себя осознанный выбор, но не редко ему необходимо в этом помочь, путем демонстрации понимания продавцом сущности его потребностей и установления действующих бизнес-процессов и моделей принятия решений, регламентирующих закупочную деятельность клиента.

При выявлении моделей принятия решений используемых покупателем для осуществления  закупочной деятельности продавцом устанавливаются: принципы принятия решений, лица, принимающие решения, и их окружение, что позволяет строить переговорный процесс исходя из функциональности исполнителей и лиц, принимающих решения.

Ведь именно модели принятия решений, и дерево потребительских ценностей определяют повседневную поведенческуюлогику покупателя, для выявления которых продавцы должны использовать прямые и закрытые вопросы. Умеют ли продавцы задавать эти вопросы, позволяющие точно и кратко раскрывать суть собственного интереса? В теории — да, на практике — нет, из-за той же пресловутой боязни, спешки и (как им кажется) непредсказуемости клиента.

И одной из главных причин тому — шаблонные продажи, ведь для большинства бизнесов «продажа» — это презентация, которая возможно и запомниться клиенту, но точно не позволит установить контакт с ним и узнать специфику его интересов для построения более привлекательного для клиента предложения, тем самым ограничивая исполнительский потенциал продавца.

Разумеется, логику мышления покупателя «раскусить» довольно непросто, и большинство попыток может обернуться (и скорее обернется) для продавца дополнительными вопросами
в виде возражений: «Зачем?», «Почему?», что совершенно нормально в ответ на интерес, проявленный продавцом.

Однако если клиент задает вопрос, значит, его это волнует, и игнорирование настоящего влечет за собой потерю связи с ним, реанимировать которую всегда труднее, чем начать с
чистого листа.

Для того чтобы добиться максимального результата в переговорах с клиентом, от продавца потребуется корректная постановка вопроса с обязательной последующей его аргументацией во избежание двусмысленной трактовки со стороны покупателя.

Всегда важно помнить, что переговоры это не только одностороннее движение со стороны продавца, «переговоры» — это обязательно двухсторонний процесс, из которого покупатель оценивает компетенцию, возможности и сервис потенциального партнера и, что не менее важно, его честность и прозрачность намерений.

Глобально за продажей всегда стоит работающий маркетинг, на основе которого строится всеобъемлющая стратегия развития бизнеса компании, что является классическим законом
образования, стимулирования и деления спроса Нередко покупатель принимает решение в пользу «искренних» продавцов, способных продать свое «отношение» к клиенту, тем самым влияя на перестановку ценностей в сознании клиента.

На основе выявленной психологии потребителя продавец получит возможность: понимать и решать задачи покупателя, уверенно строить отношения с покупателем и управлять ими, моделировать возможные варианты развития событий, слышать тональность клиента, оценивать риски.

Бизнес-журнал | июнь | #6 2018