Сотрудники специального назначения

Прослушать новость

«Сезонный салат. Что-нибудь согревающее, но не слишком тяжелое для желудка. Вино на ваш вкус. Хочу взбодриться, чтобы не уснуть, но кофе не пью. Очень люблю сладкое, но боюсь поправиться. И да - на все это у меня ровно час», — говорит ресторанный критик в одном из отечественных сериалов. Многие гости и в жизни ведут себя похожим образом.

О секретах обслуживания VIP-клиентов в ресторанах и загородных курортах «Бизнес-журналу» рассказал генеральный директор клуба-курорта «ПИРогово» Дмитрий ФРОЛОВ.


 
Как правильно выстраивать работу в элитных заведениях - вопрос не праздный. По данным международной консалтинговой компании Colliers International, в первом полугодии 2017 г. в Москве в сегменте стрит-ритейла открылось 61 заведение общественного питания с чеком более 1 000 руб., что в 1,5 раза больше, чем в первом полугодии 2016 года. А вот количество ресторанов с ценником до 800 руб. за этот период, наоборот, в 1,5 раза сократились. И вот, открывая очередное дорогое заведение общепита, владелец начинает мучительно подбирать персонал: этот с опытом, но не улыбчив, этот улыбчив, но недостаточно элегантен, а этот повар хорошо готовит, но уж очень самовлюблен - такой подстраиваться под клиентов не станет.

На самом деле все проще. Не надо требовать от людей сверхъественного. Гибкость, стрессоустойчивость и лояльность - вот три кита, на которых держится репутация любого ресторана.
 
Импровизируйте с официантами

Если вы думаете, что VIP-клиентов должны обслуживать VIP-официанты, то ошибаетесь. Во-первых, таких сотрудников на рынке немного, а во-вторых, у молодых официантов (а их в ресторанах большинство) масса преимуществ: они полны сил и энтузиазма, готовы обучаться, больше открыты новому, не скованы корпоративным опытом, полученным на предыдущих местах работы. Главное, что должны уметь делать ресторанные работники - импровизировать, ведь от гостей дорогих ресторанов часто поступают самые странные заказы. Одни хотят мясного супа, сваренного без мяса, другие просят надавить чесночного сока, а третьи предпочитают практически сырой стейк, поджаренный не более нескольких секунд.

Или: «Вчера я ел такое-то блюдо в таком-то ресторане, мне очень понравилось, приготовьте то же самое. Буду через час-полтора». Чтобы выполнить такой заказ, необходима отлаженная цепочка действий менеджера ресторана, шеф-повара и снабженца. Проверьте на этапе отбора людей - смогут ли они работать в команде и решать сообща нестандартные задачи.

Нанимая персонал, проверяйте его способность работать в условиях форс-мажора.

Обязательно задайте кандидату вопрос: «Как Вы поступите, если клиент заказывает блюдо, которого нет в меню, или описывает его не очень точно?». Если тот ответит, что предложит посетителю что-нибудь взамен, не раздумывая приглашайте на собеседование следующего. Находчивость ресторанного работника, особенно в обслуживании VIP-гостей, чуть ли не главное его достоинство.
 
Как в лучших домах

Если 15–20 назад состоятельные люди устремлялись в Подмосковье на постоянное место жительства и возводили там «родовые» усадьбы, дворцы и средневековые замки, то теперь дома от 1000 кв. м никому не нужны. Запросы VIP-клиентов стали скромнее: 250–350 кв. м. постройки “дачного типа” им вполне достаточно. Дома стали меньше и проще, а специалистов, которые могли бы их обслуживать, увы, больше не стало. В чем тут сложность?

Архитекторы. Большинство из них не обладают прикладными навыками. Они рисуют красивые чертежи, но не понимают, как идею, придуманную на бумаге, воплотить в жизнь. Это скорее художники и теоретики, чем практики. Хороших специалистов в этой отрасли приходится искать по рекомендациям. Даже не пытайтесь нанимать их через рекрутинговые агентства и работные сайты.

Главные инженеры. Это дефицитная на рынке специальность, да и опыт кандидатов оставляет желать лучшего. Инженеры, как правило, представлены в двух категориях: либо они хорошие теоретики (знают все технические регламенты, отраслевые стандарты и ГОСТы, прекрасно составляют всю необходимую документацию — акты, ведомости, сметы), либо опытные практики (могут скоординировать работу инженерных служб, составить производственный или строительный план, обнаружить и быстро устранить любую проблему). «Золотой» середины среди этих специалистов нет. И с этим лучше смириться.

Электрики. По данным портала HeadHunter, в Москве и Московской области вакансий для этих специалистов в 11 раз меньше, чем резюме. Тем не менее большинство электриков, а это, как правило, люди уже в возрасте, весьма разборчивы: гибкий график работы - вот, что у них в приоритете, хотя в случае форс-мажора VIP-клиент не ждать не будет, электрик должен быть всегда рядом. Ищите тех, кому вместе с работой нужно жилье.
 
Персональные предложения

В городах-миллионниках в ресторанах может смениться до 2/3 персонала за год. VIP-клубы и дорогие рестораны тоже не застрахованы от такой текучести кадров. Вот несколько простых советов, которые помогут вам удержать персонал:

1. Введите прозрачную бонусную систему. В сегменте HoReCa так же, как и в ритейле, фиксированный оклад расслабляет персонал. Люди должны понимать, за что их накажут, а за что наградят. Для официантов важным KPI является качество обслуживания. Пусть каждому из них директор ресторана начисляет баллы: за количество обслуженных клиентов, умение принять сложный заказ, исполнение стандартов сервировки стола, манеру обращения с гостями и т.д. Пообещайте, что самые старательные работники смогут заработать до 50% сверх зарплаты.

2. Предоставьте возможность персоналу бесплатно пользоваться некоторыми услугами ресторана/клуба. В нашем клубе-курорте, например, все работники могут бесплатно брать уроки гольфа (для клиентов час занятий стоит 5 000 рублей).

3. Решите вопрос с питанием. Бесплатные обеды и ужины для сотрудников — это само собой разумеется. Но дайте им также возможность заказывать некоторые блюда для своих семей с минимальной наценкой или просто по себестоимости. Не забывайте, что на кухне сотрудник может работать по 10–12 часов в сутки, позаботиться о питании для своих близких у него просто не остается времени.

Мы часто слышим от сотрудников: «Трудно работать, когда все вокруг отдыхают!» Если так - дайте людям несколько дней дополнительного отпуска. Иногда это им тоже нужно даже больше чем все остальное.